「顧客解像度がそこそこ高い」から「圧倒的に高い」チームになり、インサイトを成果に繋げる

表面的には顧客理解が進んでいるように見えても、プロダクトグロースという成果に結びつかないケースは意外と多いもの。

本記事では、その現象の要因とどうすれば良いか？を考えてみます。

解像度ギャップ診断チェックリスト

まず自分やチームの”解像度の盲点”を洗い出しましょう。下記5問に「はい / いいえ」で答えてみてください。

3問以上「いいえ」なら”解像度ギャップ”が存在するかもしれません。

このギャップこそが、解像度は高い（or 高いと思っている）のにグロースに失敗する根本原因です。では、なぜこのようなギャップが生まれるのでしょうか？

多くのチームが陥る問題は、顧客理解の「深さ」に偏りがあることです。表面的には詳細な調査を行っているように見えても、実は重要な層が抜け落ちていることが多いのです。

特に見落とされがちなのが、以下の3つのレイヤーです。それぞれの層で理解が不足すると、どのような症状が現れ、プロダクトグロースにどう影響するかを見てみましょう。

レイヤー	不足時の症状	グロース阻害要因
Context Layer 利用文脈	UI改善がピンポイントで外れるマルチデバイスで継ぎ接ぎ	実際の利用シーンでの制約を見落とし → 使われない機能を量産
Emotion Layer 感情・動機	ユーザー行動は説明できるが”なぜ”が薄い	表面的なニーズのみ解決 → 深い満足度や継続利用に結びつかない
Outcome Layer 成功・成果	KPI設計が社内ロジック寄り顧客ROIが曖昧	顧客の真の成功指標とずれた機能開発 → 価値実感の低い体験提供

解像度を「理解すること」で終わらせ、「成果に変換すること」ができていない。つまり、インタビューやデータ分析という「手段」は実践しているものの、それをプロダクトの成果に結びつける「変換プロセス」が不足しているということです。

ここからは、解像度をプロダクトグロースの成果に直結させるための具体的な手法を解説します。既存の調査やデータを活かしつつ、成果創出に特化したアプローチです。

従来のユーザーインタビューやジャーニーマップ作成では、どうしてもユーザーの記憶に依存することになります。しかし、実際の利用シーンは思っているよりも複雑で、様々な制約に囲まれています。

実践ステップ：

発見例：「会議室で資料作成」と思っていた機能が、実際は「電車内でスマホから確認」が主な利用シーン。

多くのプロダクトチームが、ユーザーの「〜が欲しい」という要望をそのまま機能開発につなげてしまいがちです。しかし、その要望の背後には必ず感情的な動機があり、そこを理解することで全く違うソリューションが見えてきます。

実践ステップ：

発見イメージ：「ダッシュボードが欲しい」→「数字で安心したい」→「上司に責められたくない」→「実績を客観視して先手を打ちたい」→「チームの信頼を失いたくない」。

プロダクトチームが設定するKPIと、顧客が実際に感じる「成功」には往々にしてギャップがあります。このギャップを埋めるためには、顧客と一緒に成功指標を定義することが重要。

実践ステップ：

発見イメージ：「効率化ツール」として開発していた機能が、実際は「部下への指導時間確保」が真の目的。機能設計を「時間創出」から「コーチング支援」にピボット。

これらのフレームワークに共通するのは、従来の調査手法に「一歩踏み込んだ視点」を加えることです。インタビューをやめるのではなく、より深く、より実践的な洞察を得るための工夫なのです。

Christensen, C.M., et al. (2016). Competing Against Luck.
HBR (2016). “Know Your Customers’ Jobs to Be Done”.
Slack Engineering Blog (2024). “Re‑designing Mobile Status: Context‑Driven Approach”.
ログ分析→ユーザーインタビューの流れで、「本当に解くべき課題」を明確にする